אירעה שגיאה בגאדג'ט זה

יום שבת, 25 ביוני 2011

5 דרכים להפוך למאסטר בשירות הלקוחות של העסק שלך

כולנו יודעים שדם החיים של העסק זה המכירות שלו שמזרימות לו את ההכנסה כדי לדאוג לפעילות שלו.
יחד עם זאת יש פריט שהוא מאד קריטי בכל התהליך הזה שמשום מה לא נותנים עליו את הדעת כל כך וזהו הנושא החיוני של שירות הלקוחות, וזה דבר חשוב שאני רוצה לדבר עליו היום.

אני יודע שנורא פשוט להגיד שהיחסים עם הלקוח לא נגמרים מתי שהוא שילם, אלא הם רק מתחילים והתקווה של כולנו היא שהם יפרחו וימשכו כך שהלקוח ירגיש שהעסק שלכם הוא מקום שהם רוצים לחזור ולרכוש בו שוב ושוב ושוב. במציאות שירות לקוחות טוב ואמיתי זה דבר שבטווח הרחוק יכול להבדיל עסק מצליח ומשגשג ורווחי, מעסק מתדרדר או כושל.
אם בשיווק אינטרנטי עסקנינו, אז AFFILIATES לא באמת צריכים לדאוג לדבר הזה, כי שירות הלקוחות זה דבר שהחברה שהם מפנים אליה לקוחות צריכה לטפל בו. אבל אם היוזמה היא שלך והבעלות על המוצרים היא שלך, אז שירות לקוחות זה חלק מאד אינטגרלי.

אז למה בעצם שירות לקוחות זה חשוב?
1)לקוחות קיימים שכבר נמצאים אצלך זה לקוחות שבד"כ יהיה קל יותר למכור להם שוב, במיוחד אם שומרים איתם על קשר ב DATABASE, כי הם כבר חוו איך זה לקנות ממך, ואם הם בשוק המטרה שרוכש את מה שאתה מוכר יש מצב טוב שהם ימשיכו לקנות אצלך אם הייתה להם חוויה חיובית.

2)אם והיה והלקוחות שקנו יקבלו שירות מעפן, לדבר הזה יכול להיות אימפקט שלילי מאד על הלקוחות החדשים שנרצה להביא בעתיד, עד כדי רמה שהם ימליצו לאנשים אחרים לא לקנות אצלכם (לא סתם קיימת האמרה "אם אתה מרוצה ספר לחברייך, אם אתה לא מרוצה ספר לנו...)

עם הזמן פתחנו מודל של שירות לקוחות שעובד יפה מאד בשבילנו ואני מתייחס כרגע רק ללקוחות שכבר קנו, ולא לקוחות ששואלים שאלות על המוצרים לפני שהם קונים.
זה התחיל בכך שעשינו את התהליך בעצמנו כדי ללמוד את הצרכים של הלקוחות, אבל בהמשך לקחנו את המודל ואת התבניות והעברנו את זה למחלקת שירות לקוחות באאוטסורסינג שעובדת יפה מאד ועוזרת לנו לפנות זמן להגדיל את נפחי המכירות. 
בגלל שזה נושא כל כך חשוב שלא מדברים עליו כל כך הרבה, אם יש לך עסק קטן או יוזמה אינטרנטית יכול להיות שהכלים האלו יכולים לעזור לך והם מחולקים ל 5 חלקים

חלק ראשון: להקשיב.
בצורה הזויה, הלקוחות שלנו יכולים ללמד אותנו הרבה יותר על העסק שלנו ממה שאנחנו יודעים. הם אלו שצורכים את המוצרים, הם אלו שמשתמשים בהם. הם יכולים לתת לך פידבק חיובי או שלילי על החוויה שלהם. הם גם יכולים לספר לך מה השאלות הנפוצות שלהם או מה הבעיות הנפוצות שצצות בתהליך המעבר של המוצר אליהם והשימוש בו אח"כ.
אם אתם מגלים דברים חדשים על המוצרים שאתם מוכרים זאת אחלה נקודה להיות בה, כי זה אומר שיש לכם לקוחות שאכפת להם מהעסק שלכם ומהמוצרים שלכם, צריך לנצל את זה לטובתנו.

חלק שני: להפנים
אחד הדברים הכי חכמים שאפשר לעשות בתהליך התפתחות העסק הוא לתעד ולרשום כל דבר שקרה באינטראקציה בניכם ללקוחות המשלמים שלכם. אפשר לפתוח קובץ DOC ופשוט לרשום שם את השאלות והבעיות של האנשים ולהוסיף את התשובה שנתתם להם, בעיקר אם התוצאה של האינטראקציה הייתה חיובית. עם הזמן הדבר הזה יכול לחסוך זמן ואנרגיה כי אפשר להפוך את התשובות ל TEMPLATE שתוכלו לתת למערך שירות הלקוחות שלכם, או להפוך את זה ל FAQ שיוצג באתר. ההפנמה הזאת היא גם הדרך הכי מהירה לעקוב אחרי ההתפתחות כי בסופו של דבר יש בעיות מאד ספציפיות שהן נפוצות וחוזרות על עצמן בין 80-90% מהפעמים שלקוח פונה אליכם.

חלק שלישי: להגיב
אין דבר יותר מתסכל ללקוח שרכש מוצר במיטב כספו מאשר לפנות לעזרה לגורם שמכר לו את המוצר ולקבל התעלמות או תשובה לא מספקת.
עכשיו התגובה מתחלקת לשני חלקים:
1)שמתם לב פעם כשפניתם בעזרה ושלחתם מייל לחברה גדולה קודם כל קיבלתם מייל שאומר "הבקשה שלך התקבלה, אני בוחנים את הבעיה שלך ונציג שלנו יחזור אלייך תוך X שעות?"
אז הסיבה היא שגם אם יש לנו FAQ, וגם אם יש לנו תבנית תשובה ספציפית, עדיין לכל לקוח יש את הפרמטרים שלו...מתי הוא קנה, מה הוא קנה, כמה הוא שילם, האם גורם צד שלישי הוא האחראי לבעיה וכ"ו...ולכן לפעמים באמת לוקח מעט זמן לבחון את המקרה ולנסח תשובה רלוונטית. אבל זה לא אומר שאנחנו לא מגיבים ללקוח עד שאנחנו מבררים את התשובה!
בסופו של יום לקוח, כמו כל בנאדם לגיטימי רוצה לקבל כבוד ושיתייחסו אליו, וגם אם שולחים הודעה כמו "תודה רבה על המייל, אנחנו בודקים לך את הפרטים ונציג יחזור אלייך" שלא באמת פותרת את הבעיה, היא עדיין מסמלת על יחס ועל רצון לעזור. זה דבר סופר קריטי ויכול לפעמים למנוע "התקף זעם" של לקוח שפשוט יגיד שהוא רוצה את הכסף שלו בחזרה ועוד על שטות...
2)כשיש את התגובה מוכנה בדרך כלל נרכיב אותה במשהו בסגנון הזה:
--------------
שלום X, יוגב כאן, מהתמיכה של "XXX"

-תודה על זה שאתה מיידע אותנו על הבעיה (הבעת תודה ללקוח תמיד תגרום לו להיות יותר קשוב ורגוע)
-לספק את התשובה הריאלית לפתרון הבעיה ("המוצר הגיע שבור? אין בעיה תשלח לנו תמונה ממצלמה דיגיטלית ונעבד את זה במחלקת המשלחים שלנו ונשלח לך מוצר חדש בהקדם המיידי על חשבוננו") בהתבסס על הפתרון שהעסק יכול להציע.
*הערה* לא להבטיח דברים שאי אפשר לקיים, זה יבאס אתכם אח"כ...תבטיחו מה שאתם יכולים לקיים ורק את מה שאתם יכולים לקיים בקורלציה ליכולות של העסק שלכם

-תמיד לסיים עם "תודה על הסבלנות", או "תודה על זה שרכשת אצלנו" בעיקר כדי להשאיר גם טעם טוב. אפשר גם להוסיף שאלה אם יש עוד משהו שהוא צריך עזרה בו...
--------

חלק רביעי: לעקוב
לא נכנסתי כל כך לפרקטיקה של איך מנהלים את שירות הלקוחות, כי הפוסט כבר מתחיל להיות ארוך ואולי אני אכנס לזה בפוסט אחר, אבל בגדול את כל המעקב אפשר לבצע באמצעות כלים פשוטים כמו GOOGLE DOCS.
ברגע שבו מתרחשת הפנייה מלמדים את אנשי שירות הלקוחות שצריך לפתוח להם "כרטיס" שבו הם ממלאים בטבלה את: תאריך הפנייה, תאריך הרכישה, פרטי הלקוח, מה הוא הזמין, מה המייל שלו, מה הבעיה, ולהשאיר בוקסות ריקות שבהן נמלא את תהליך האינטראקציה איתו.

הסיבה המרכזית לתהליך הזה היא כדי להיות בשליטה מלאה על פתרון הבעיה של הלקוח, שלא נגיע חלילה למצב שבו הלקוח חוזר אלינו ואין לנו שום מושג מה הייתה הבעיה ואיך היא נפתרה!
כל כך הרבה עסקים מתנהגים באופן מגעיל ללקוחות שלהם (ולא רק עסקים קטנים אלא גם חברות גדולות שכולנו מכירים) ואם אתם חושבים שלבדל את עצמכם שיווקית מהתחרות זה מדהים, חכו שתראו מה קורה כשאתם פונים מיוזמתכם ללקוח שיש לו בעיה ואתם שואלים אותו כל כמה ימים אם הבעיה שלו נפתרה...
זאת החשיבות של תהליך המעקב. כמו בנוגע למהלך שבו אנחנו שולחים מייל שמראה ללקוח שקיבלנו את ההודעה שלו, מספיק להראות ללקוח שאכפת לנו מפתרון הבעיה שלו כשאנחנו שולחים לו מייל של "אנחנו מקווים שהבעיה שלך נפתרה, יש עוד משהו שאנחנו יכולים לעזור לך בו?".

חלק בונוס חמישי: לשחרר
זה לא קורה הרבה אבל יש לקוחות מעפנים. יש לקוחות שלעולם לא יהיו מרוצים ואם אתם בתחום האינטרנט סביר להניח שגם יש לכם פוליסת MONEY BACK GURANTEE.
במקרים שהלקוח באמת מתנהג כמו אידיוט ("זה לא עובד", "זה מוצר חרא אני שונא אותו", "אני לא מרוצה מהמחיר ששלמתי") אפשר פשוט ל"שחרר באהבה".
לא צריך להיכנס לתאקלים כי בסופו של דבר הלקוחות הכי מגעילים זה הלקוחות שקנו את המוצרים הכי זולים, זה גם לקוחות שבכל מקרה סביר להניח שלא יקנו ממכם שוב אז אין סיבה להשאיר להם טעם רע בפה. פשוט להגיד "תודה שקניתם אצלנו, הנה ההחזר שלך, אני מקווה שתשקול לקנות אצלנו שוב בעתיד".

לסיכום:
אלו אבני היסוד של שירות הלקוחות שעושים לנו שירות מעולה. אפשר להשתמש ביסודות האלו לכל סוג של עסק ושירות בין אם זה מוצרים פיזיים או דיגיטלים או בתחום השירותים.
האמרה הבאה היא הכי רלוונטית לסיפור הזה:
"לאנשים לא אכפת מה אתה יודע, עד שהם יודעים שאכפת לך"

יום ראשון, 19 ביוני 2011

למה כסף זה סוג של בולשיט אירוני ומה הקשר לבועת הנדל"ן בגוש דן...

עם השנים התהוותה אצלי תיאוריה שכסף זה בעצם דבר שהוא פיקציה. אני יודע שזה נשמע קצת אבסורד כי הרי תמיד אומרים ש"כסף מסובב את העולם" או שהרי אם כסף זה לא דבר אמיתי אז למה אנשים הולכים לעבודה?
אני לא אומר שהמשמעות של הכסף הוא פיקציה, אלא הקיום הפיזי, המוחשי שלו.
יותר ממה שכסף קיים, הוא יותר מייצג רעיון, ערך, איזה תג מחיר.

אתה יכול להעביר חודש שלם בכך שאתה מקבל משכורת על צ'ק או העברה בנקאית ולממן את כל הרכישות שלך דרך כרטיס אשראי ולסיים את החודש בלי בכלל לגעת במטבעות או שטרות...אני לא חושב שהיה אי פעם עידן בהיסטוריה האנושית שהיה דבר כזה, אבל המציאות היא כזאת שאתה לא צריך באמת להחזיק כסף כדי שיהיה לך כסף.

בתאכל'ס בני האדם נתנו ערך לזהב, כסף או כל דבר אחר שהיה מקובל כנורמה חברתית לסחר...כולנו מכירים סיפורים מהתנ"ך שצורות התשלום המקובלות היו בעלי חיים ממינים שונים (זה לא מוזר זה פשוט מה שנתפס אצל אנשים כבעל ערך ומועיל). בסרטון שאני אצרף בהמשך יהיה מוסבר על מה באמת מבוסס הכסף האמורפי אבל מה שבאמת הזוי בסיפור הזה הוא שהכסף הווירטואלי והאמורפי שקיים בעולם גדול בהרבה מכמות הנכסים הפיזיים שבאמת קיימים, אם פעם היו מייצרים שטר או מטבע ביחס ישיר לזהב שהיה קיים בבנק, היום זאת כבר מוסכמה גלובאלית שזה לא המקרה.

תשאלו כל סטודנט ממוצע לכלכלה ואפילו הוא יגיד לכם שיש מוסכמה בכלכלה שמותר ליצור בסביבות פי 10 מכמות הנכסים המוחשיים שקיימים (ובזמנים ומקומות מסוימים זה כבר ממש לא מחובר אפילו למכפלה הזאת..).

אז מה הקשר בין זה שכסף זה סוג של
אוויר לעליית מחירי הנדל"ן במרכז?

אני אתן דוגמא: אתה נכנס לבנק ומנהל שיחה עם יועצת המשכנתאות של הבנק שלך ואחרי דין ודברים היא מוכנה לתת לך משכנתא על הנכס (נכון, הבאת לה 30-40% בטוחה שזה גם כסף אבל גם זה לא חייב להיות מוחשי). יש לך פתאום, פוף, עוד איזה כמה מאות אלפי שקלים בחשבון ואתה משתמש בהם כדי לשלם על נכס. הרי לא קיבלת סטיפה של מטבעות או שטרות, או מטילי זהב, או מטבעות כסף ליד כדי לקנות את הבית. הבנק יצר בשבילך מספר ווירטואלי שמסמל את החוב שלך אליו, שלמרבה האירוניה, מסוגל לגרום לבנאדם או לארגון למסור לך את הבעלות על הנכס. נניח ותחליט למכור את הנכס, אפילו אם זה ברווח מזערי ויש מצב טוב שגם לך ישלמו באותו כסף ווירטואלי.

כדי ליצור את אותו כסף אמורפי הבנק צריך לעודד אנשים לקחת הלוואה. כשנוצרת בקשה להלוואה, הבנק מקבל אישור ליצור עוד מספרים דיגיטליים של כסף במערכת שלו. אין בעצם גבול לכמות שאפשר לייצר כי הרי זה לא באמת מחובר למשהו אמיתי...אז מה זה אומר?
שכדי לייצר הרבה כסף (ולהתעשר מריבית על הדרך) רצוי למערכת הבנקאית שהלקוחות שלהם ייקחו כמה שיותר הלוואות, ויצרו יותר ביקוש לכסף הדיגיטלי.
זאת הסיבה שבגללה רואים עכשיו פרסומות בטלוויזיה שמעודדות בריש גלי לקחת הלוואה לרכישת רכב או לקחת חופשה או להתחיל לימודים וכמובן...לקחת דירה

 בצורה מאד מקוצרת, מה שקורה היום זה שמחירים של דירות באזור המרכז עולות בצורה כל כך לא פרופורציוניות להכנסות של האנשים כי הרוב ממומן בכסף ווירטואלי ולא אמיתי!
מה שכן הופך את הסיפור לאמיתי, זאת העובדה שרק בנקים יכולים לייצר כסף ווירטואלי, ואם אני או אתם נעשה את זה אנחנו פשוט נלך לכלא. אין מה לעשות. אבל הקטע הוא להפנים שכסף הוא יותר משמעות וערך מאשר משהו אמיתי, וזה תופס במיוחד אם אתה מוכר משהו לא מוחשי כמו הדרכה, קואצ'ינג או מוצרי מידע.
(אני גם אתייחס לנושא הזה יותר לעומק וגם למשהו נורא מעצבן שראיתי שקשור ל"זעקה" שמקימים "הזוגות הצעירים" בגוש דן, אבל בגלל חוסר מקום בפוסט הזה אני אשמור את הנושא לדוגמא יותר מפורטת בפוסט הבא)

כדי לסכם את המחשבות שלי וגם בשביל הבידור וההבנה של הנושא אני מצרף כאן סרטון, מעט קומי, שנותן זווית מעניינת על הנושא הזה של כסף והמקור שלו. לצערי יש כמה אלמנטים קיצוניים בסרט והוא טיפה מתריס, במיוחד נגד ה FEDERAL RESERVE, אבל הוא מבוסס על הבסיס האמיתי שקיים בכלכלה של העולם (וגם שלנו כאן בישראל), והוביל למשבר הסאב-פריים האחרון בארה"ב....

KEEP IT REAL…
J.